電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回

復(fù)客戶。