在我看來，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，幾乎無法實(shí)現(xiàn)。員工在服務(wù)過程中免不了會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤。

   不管這些服務(wù)的失誤是誰造成的，但對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)來說，唯一應(yīng)該做的就是承擔(dān)服務(wù)失誤所造成的責(zé)任，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以此來贏得顧客的二次滿意。這對(duì)于培養(yǎng)顧客的忠誠度有著至關(guān)重要的作用，否則就會(huì)面臨顧客流失的危險(xiǎn)。

   一般來說，服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客往往會(huì)采取以下三種相應(yīng)的措施

直接投訴或者抱怨

  一般由相應(yīng)的顧客服務(wù)部門進(jìn)行處理。這種情況對(duì)企業(yè)比較有利。因?yàn)樗且环N良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，并使之進(jìn)一步完善。

  如果顧客不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，或者由于不滿意，進(jìn)而自認(rèn)為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，那將會(huì)更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯(cuò)了，因?yàn)轭櫩团芰?，把我們的錯(cuò)誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補(bǔ)牢的機(jī)會(huì)都沒有了，甚至直到我們被擠出市場(chǎng)也不知道為什么。  

顧客向親朋好友抱怨

  向他們傳播對(duì)于我們不良的信息，這種負(fù)面宣傳非常有害，往往會(huì)將問題擴(kuò)大化。將這種負(fù)面影響傳遞給別人，惟一的結(jié)果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準(zhǔn)顧客。

直接向消協(xié)等管理部門投訴

  我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。針對(duì)顧客的投訴或者抱怨，我們的補(bǔ)救措施應(yīng)該著眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認(rèn)為是在處理顧客的一次抱怨。我們應(yīng)該把我們的服務(wù)失誤當(dāng)作一次強(qiáng)化客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。

  那些不滿意顧客在經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救后，最終會(huì)比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)存在著線性因果關(guān)系，實(shí)踐證明：有90%的廠商利潤(rùn)來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。