達(dá)到這個(gè)目的，必須認(rèn)真聽取客戶意見，戴明說：我們要認(rèn)真傾聽客戶，“我們傾聽客戶時(shí)，就應(yīng)當(dāng)承諾認(rèn)真去傾聽(甚至要主動(dòng)尋求)對我們不滿意的客戶。”以客戶不滿意的信息為一種改進(jìn)的動(dòng)力，推動(dòng)金三角的這種PD-CA的循環(huán)，可以使“質(zhì)量金三角”的運(yùn)行升進(jìn)到高級階段。只有這樣才能使“質(zhì)量金三角”頂點(diǎn)的產(chǎn)品，不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)和更新?lián)Q代，不斷地適應(yīng)客戶的需求，逐漸臻于完善和完美，從而不斷增進(jìn)客戶滿意。

    “質(zhì)量金三角”的內(nèi)容用流程圖來描述，就是：產(chǎn)品和服務(wù)的提供——安裝、使用、維護(hù)的說明——客戶訓(xùn)練——售后服務(wù)——零件提供——客戶期望——產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。但是作為基礎(chǔ)和根本，戴明著力強(qiáng)調(diào)的主

要是兩點(diǎn)，即“質(zhì)量金三角”的兩個(gè)底角的頂點(diǎn)，即培訓(xùn)客戶安裝維護(hù)和售后服務(wù)客戶反饋。這些過程和要素在歷來的各版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，都有體現(xiàn)和描述，老標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001：1994)全部的20個(gè)要素中，專門有一個(gè)要素是服務(wù)，要求使客戶的服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求。

新標(biāo)準(zhǔn)中闡述的非常系統(tǒng)，全面的提出了服務(wù)客戶的要求的確定、實(shí)施和監(jiān)視測量的全過程的控制，例如，7．2章專門闡述了“與客戶有關(guān)的過程”，提出了“組織應(yīng)確定：客戶的要求，包括對交付和交付后活動(dòng)的要求?！贝送膺€在7．5．1“生產(chǎn)和服務(wù)的提供的控制”的f)中，將其客戶服務(wù)要求的實(shí)施和落實(shí)，概括為“放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施”。檢查這種免費(fèi)客服系統(tǒng)為客戶的決定和實(shí)施的效果如何，要求通8．2．1的“客戶滿意”來進(jìn)行監(jiān)視測量。

    有的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)從自身的管理實(shí)中，領(lǐng)悟到標(biāo)準(zhǔn)要求的精髓，認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)等服務(wù)客戶相關(guān)內(nèi)容的重要，所以在體系文件中，對安裝——使用——維護(hù)的說明?？蛻粲?xùn)練——售后服務(wù)——零件提供客戶反饋和持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容，特別是培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)，都作了明確的規(guī)定，實(shí)施起來有章可循有據(jù)可查，達(dá)到了客戶的滿意，達(dá)到了增進(jìn)客戶滿意的目的。同時(shí)也鞏固和擴(kuò)大了市場，取得了預(yù)期的績效。這是體系運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)鞏固和發(fā)揚(yáng)。

    有些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)雖然產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已經(jīng)涉及到這些內(nèi)容。但是在體系文件中，沒有將培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)具體要求，予以展開和明確，所以操作起來無章可循，出現(xiàn)了可做可不做的現(xiàn)象。還有些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，雖然規(guī)定了培訓(xùn)客戶和售后服務(wù)的要求，但是由于認(rèn)識(shí)不到位，將要求束之高閣沒有實(shí)施，這樣出現(xiàn)了這樣那樣的問題，引發(fā)了客戶的不滿意，沒有達(dá)到“鐘及撞木都在響”的效果，當(dāng)然也沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)8．2．1客戶滿意的要求。這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)引起我們的關(guān)注，這是提高免費(fèi)在線客服系統(tǒng)質(zhì)量體系有效性和提高客戶滿意率的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。也是目前體系運(yùn)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，必須予以消除。

本文地址：http://www.zxkefu.com/kefuinfo/02.jsp